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La pandemia de Covid-19 ha puesto de manifiesto de forma impresionante que incluso las incidencias más impactantes pueden llegar de forma totalmente inesperada. En los negocios, las crisis también llegan sin previo aviso y uno puede encontrarse pensando: “¡Eso no lo vi venir!”. Para desarrollar una táctica y evitar las crisis, las empresas deben entender primero qué es una crisis y cómo pueden prepararse contra ella.
Una crisis es cualquier amenaza para las operaciones de la empresa con consecuencias negativas si no se gestiona adecuadamente y a tiempo. Las divisiones de gestión de crisis y de comunicación de una empresa son fundamentales, ya que protegen la imagen pública, la cuota de mercado y los beneficios asociados de los efectos de los titulares o acontecimientos negativos.
Por lo general, las grandes empresas cuentan con un plan de gestión de crisis establecido. Sin embargo, las crisis también afectan a las pequeñas y medianas empresas, que a menudo no están preparadas contra las amenazas. Afortunadamente, ahora existen soluciones digitales, como el monitoreo automatizado de los medios de comunicación, que cualquier empresa puede adquirir para estar a salvo en caso de incidentes inesperados.
Una crisis suele basarse en un acontecimiento sorprendente y, por tanto, es difícil de predecir. Aquí es donde entra en juego el monitoreo de medios: permite a las empresas observar la cobertura mediática que afecta a la empresa, a la competencia y al sector. También ofrece la posibilidad de reaccionar inmediatamente al menor indicio de una situación negativa.
En el panorama actual de los medios de comunicación, el monitoreo manual tradicional se ha vuelto muy difícil: toneladas de contenido difundidas a través de todo tipo de canales como la televisión, la radio, las redes sociales y la web TV en todo el mundo. Las modernas herramientas automatizadas de monitoreo de medios ofrecen una solución para vigilar toda la información deseada según las necesidades de una empresa. Por ejemplo, observando canales, fuentes o emisiones específicas, locales o globales, y desde periodos cortos a largos.
Una herramienta de monitoreo de medios ofrece una variedad de posibilidades para la gestión de crisis y las actividades de comunicación de las empresas: proporciona notificaciones fiables e inmediatas a medida que un tema aparece en los medios de comunicación, así como perspectivas sobre el sentimiento positivo o negativo de la información. Esto ayuda a las empresas a entender a qué está expuesta exactamente su audiencia y a tomar las medidas adecuadas en situaciones de crisis.
Una comunicación clara es fundamental. Por ello, es importante determinar un portavoz competente para informar a todas las partes implicadas, como clientes, proveedores o empleados. Todos ellos valorarán que una empresa tome medidas bien pensadas contra las amenazas.
Por otra parte, el tiempo es un factor crucial a la hora de mantener las cosas bajo control: actuar con responsabilidad en el menor tiempo posible es una ventaja a la hora de manejar una mala situación. Por ejemplo, contra los titulares negativos una empresa puede intervenir representando su punto de vista.
No hay que subestimar el impacto de los diferentes canales, por lo que todos ellos necesitan la atención necesaria. La radio y la televisión son importantes para el transcurso de una crisis, pero en las redes sociales y la televisión por Internet la información se difunde más rápidamente y los comentarios negativos son difíciles de controlar. Las redes sociales como YouTube se utilizan cada vez más para las declaraciones oficiales de las empresas que quieren llegar a una amplia audiencia lo antes posible.
Una vez que una empresa ha aclarado todos estos aspectos dentro de su plan de gestión de crisis y tiene acceso a una cobertura mediatica mundial, nada se interpone en el camino para tener éxito incluso en una situación de crisis.
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